Innbyggerservice er kommunens førstelinje med ansvar for hovedsentralbordet til kommunen og publikumsmottaket i Kaigaten 4, hvor innbyggerne kan komme innom og få svar på det meste de lurer på om kommunen, samt låne pc og få digital veiledning.
Fra september 2022 til september 2023 fikk de 71.308 telefoner, og hadde 15.899 besøkende. Et flertall av henvendelsene gjelder bostøtte, kommunal bolig og boligfinansiering (telefon: 22.222 og fremmøte: 6.772).
Stor økning i besøk
Selv om kommunen har digitalisert mange tjenester, er det fortsatt et stort behov for et kontaktpunkt direkte ut mot publikum. Siden 2020 har antall daglig besøkende til Innbyggerservice mer enn doblet seg – fra et snitt på rundt 30 til nærmere 70.
– Mange av de som kommer innom oss er ikke så digitale, og har ofte utfordringer med språk. De har gjerne fått et vedtaksbrev de ikke forstår, eller de trenger hjelp med å ettersende dokumentasjon. Noen ganger kan også det handle om usikkerhet - at de bare trenger en bekreftelse på at de har fylt ut et søknadsskjema riktig, forteller Lillian Røthe, leder for Innbyggerservice.
Svarer på ni språk
En del av de besøkende har bakgrunn fra et annet land. Da kommer det godt med at de 12 ansatte kan svare på åtte språk i tillegg til norsk: arabisk, persisk, tigrinja, russisk, ukrainsk, tamil, gresk og engelsk.
Tok over for Boligetaten
En viktig grunn til økningen i besøkstall er at Innbyggerservice har overtatt henvendelser som Boligetaten tidligere håndterte.
– Boligetaten la ned sin ekspedisjon i 2021, og overførte samtidig to ansatte til oss. Denne løsningen har vært vinn-vinn for alle, mener Røthe.
– Vi har fått tilgang til fagsystemer og grundig opplæring, og kan svare ut mye i førstelinjen. Det betyr flere faglige utfordringer og spennende samtaler for oss, samtidig som innbyggerne får raskere hjelp.
– Boligetatens saksbehandlere har fått mer arbeidsro. Om vi ikke kan svare, blir det opprettet en sak som saksbehandlerne følger opp. Når saksbehandler tar kontakt med innbyggerne, oppleves det som positivt av innbygger og det blir gode samtaler, forteller Røthe.
Forbedrer seg med statistikk
Alle henvendelser til Innbyggerservice blir registrert, og statistikken blir blant annet brukt til å forbedre tjenestene. For tiden tester de ut en løsning for å få ned ventetiden på telefoner som skal til Plan- og bygningsetaten.
–Vi ser at rundt seks prosent av telefonene vi får skal videre til Plan- og bygningsetaten. De har sitt eget kontaktsenter som vi ruter videre til, noe som gjør at innbyggerne må stå i dobbelt kø. Nå sender vi ut en tekstmelding hvor vi tipser om et direktenummer de kan benytte ved senere kontakt, forteller Røthe.
– Et viktig mål for oss er å besvare og avslutte sakene i første kontaktpunkt. Vi kommer til å gå mer inn i tallene, og sammenligne etter at vi har gjort tiltak. Det er også mer motiverende å jobbe systematisk når vi kan se konkrete resultater, avslutter Lillian Røthe, leder for Innbyggerservice.
FAKTA /Dette spør bergenserne om*
På telefon:
Flest henvendelser om bostøtte (9.473) kommunal bolig (7.264) og boligfinansiering (5.479).
Publikumsmottak:
Flest henvendelser om bostøtte (4.142) og kommunal bolig (1.902) Mange ønsker å låne pc (1.661).
Andre tema og tall:
- Henvendelser til plan- og bygningsetaten: 161 (fremmøte) 5091 (telefon)
- Økonomisk sosialhjelp: 826 (fremmøte) 173 (telefon)
- Egget / Tubakuba: 535 (fremmøte) 75 (telefon)
- Korona: 370 (fremmøte) 441 (telefon)
- Skole: 83 (fremmøte) 1798 (telefon)
- Næring og skatt: 14 (fremmøte) 414 (telefon)
- Ekteskap og vielser: 10 (fremmøte) 298 (telefon)
- Hjemmesykepleie: 6 (fremmøte) 1274 (telefon)
*Tallene gjelder fra september 2022 til september 2023.
Les mer om Innbyggerservice på kommunens nettsider